LOME, Togo, le 30 septembre 2024
L’ARCEP a réalisé du 3 au 23 juin 2024, la troisième enquête de satisfaction client auprès des consommateurs des services de communications électroniques et des postes. Cette enquête large public, a enregistré plus de 15 000 réponses à travers divers canaux. L’ARCEP exprime toute sa reconnaissance aux consommateurs pour leur participation.
Les résultats de l’enquête affichent que les consommateurs se montrent globalement plus satisfaits par rapport à juin 2023. En effet :
Pour les clients des opérateurs mobiles, le taux de satisfaction globale s’est amélioré de 7 points, passant de 44% en 2023 à 51% en 2024. Précisément, le niveau de satisfaction des abonnés de Moov Africa Togo (MAT) est de 58% et de 47% pour ceux de Togo Cellulaire (TGC). Cependant, les tarifs sont jugés élevés pour 79% des clients de Togo Cellulaire et 65% de ceux de Moov Africa Togo.
S’agissant des clients des fournisseurs d’accès Internet fixe (FAI), le taux de satisfaction globale s’est aussi amélioré, passant de 46% en 2023 à 53% en 2024. Le niveau de satisfaction des abonnés de GVA Togo (Canal Box) est de 61% et de 50% pour ceux de Togo Telecom. Néanmoins, 71% des consommateurs ayant participé à l’enquête jugent les tarifs élevés, 73% pour Togo Telecom, 71% pour GVA Togo, 63% pour CAFE Informatique et 64% pour Téolis SA.
Pour les clients des opérateurs postaux, le taux de satisfaction globale est de 64% et n’a pas varié par rapport à 2023. Sur les tarifs, 60% des clients des opérateurs postaux jugent qu’ils sont élevés, 59% pour la Société des Postes du Togo, 62% pour DHL, 58% pour FEDEX, 81% pour UPS, 80% pour Top Chrono, 61% pour Africa Global Logistics et 59% pour les compagnies de transport.
Les consommateurs et les clients de l’ARCEP ont été également invités à exprimer leur niveau de satisfaction sur ses prestations. 61% (contre 64% en 2023) des personnes ayant participé à l’enquête apprécient globalement les actions de l’ARCEP visant l’amélioration de la couverture et de la qualité de service, la baisse des tarifs et la défense des intérêts des consommateurs.
A l’issue des résultats de l’enquête de 2024, l’ARCEP note qu’en dehors des tarifs jugés élevés pour tous
les services de télécommunications mobiles et fixes, les principaux motifs d’insatisfaction relevés par
les consommateurs concernent : l’indisponibilité de service, l’absence de couverture dans certaines localités,
la réception intempestive de SMS de masse à caractère publicitaire, le sentiment d’épuisement anormal des forfaits de la data mobile, les arnaques à travers le service mobile, la vente à la sauvette des cartes SIM sans identification et les nouveaux frais appliqués au service TMoney.
L’ARCEP rappelle à l’ensemble des opérateurs sur les marchés des communications électroniques et des postes que les consommateurs doivent demeurer au cœur de leurs prestations et les invite à prendre en considération les points d’insatisfaction relevés et à œuvrer pour améliorer l’expérience client.
Le Rapport complet de l’enquête peut être consulté sur : www.arcep.tg/enquete-satisfaction-juillet-2024 .
